Решения

Работа над ошибками

Клиенты не всегда обращаются в компанию для того, чтобы сделать заказ или поблагодарить менеджера за проделанную работу. Иногда заказчики хотят дать негативную обратную связь – пожаловаться на что-то. Это очень ценно с точки зрения любого руководителя: проблемы обнаруживаются, устраняются, для бизнеса это благоприятно. Так что, будем благодарны за любое замечание.

Журнал обращений

От клиентов, которые чем-то недовольны, поступают звонки и приходят письма, причем жалобщики не всегда обращаются по верному адресу: бухгалтеру может прийти претензия на отдел продаж, а логистам – на маркетинг, и наоборот. Секретари и колл-центр выслушивают замечания ко всем подряд. Как упорядочить претензии и наладить систематическую «работу над ошибками»? С помощью системы управления процессами Workflowsoft сделать это совсем нетрудно.

Давайте создадим единый Журнал обращений клиентов. Любой сотрудник, получивший ту или иную претензию, сможет сделать об этом подробную заявку-запись, которой, в зависимости от темы и проблемы, будет назначен Исполнитель.

Первые два поля в заявке удобнее всего сделать с выпадающими списками. Так, в поле Название можно, например, выбрать: Жалоба от физлица, Предложение, Официальная претензия от юрлица.

В поле Классификация обращения конкретизируем запрос. Выпадающий список может быть весьма большим: Срок поставки, Проблема с товаром, Ошибка в документации, Предоставлена неполная информация, Проблема с курьером и многое-многое другое.

Третье поле — Подробное описание. Здесь создающий заявку сотрудник сможет дать максимум уточняющей информации. Далее в нескольких полях приведем данные заявителя. ФИО, компания, город, емейл и телефон для связи.

Схема процесса

Все созданные заявки поступают секретарю. Секретарь хорошо знает структуру компании и поэтому может правильно выбрать подразделение, которое ответит на обращение от клиента. Бывают случаи, что обращение не обосновано, например, клиент просит бесплатную доставку, хотя в официальных правилах компании сказано, что доставка всегда платная. В этом случае секретарь может сразу ответить клиенту и отклонить заявку, на этом процесс завершится.

Если же для ответа клиенту требуется помощь коллег, то секретарь назначает желательную дату решения в зависимости от срочности обращения и выбирает руководителя того отдела, в котором могут ответить клиенту — например, если вопрос связан с учетными документами, то руководителя отдела бухгалтерии. После этого автоматически создается задача на этого руководителя. Если он считает, что его отдел не может обработать обращение, например, вопрос клиента относится к другому отделу, то он пишет обоснование в поле Причина отказа и нажимает кнопку Не может быть обработано — тогда процесс возвращается к секретарю, который выберет другой отдел. Если же обращение клиента может быть обработано, то руководитель отдела назначает ответственного из числа своих подчиненных и уточняет дату решения.

Назначенный ответственным сотрудник связывается с клиентом и помогает в сложившейся ситуации. Если по какой-то причине невозможно решить вопрос клиента, то исполнитель заполняет поле Причина отказа и нажимает кнопку Не может быть обработано, после этого процесс возвращается к руководителю отдела, который может либо назначить другого исполнителя из своего отдела, либо вернуть обращение к секретарю.

Заявка считается выполненной после того, как будет получено подтверждение об этом от клиента. Ответственный может прикрепить к заявке электронное письмо или оставить комментарий. Например, такой: «Клиент подтвердил, что вопрос решен, по телефону в 12:30, 15 июня 2018 г.» После этого заявка переходит в статус выполненной.

В Workflowsoft всегда можно сортировать заявки и просматривать отчеты для того, чтобы понять, с какими проблемами клиенты обращаются чаще всего, из каких городов и т.п.

Workflowsoft – единая точка входа, общая приемная по всем вопросам, решением которых займутся компетентные сотрудники. Раньше, когда клиент, скажем, жаловался бухгалтеру на отдел продаж, претензия терялась, так как сам бухгалтер не мог помочь, не знал, к кому перенаправить и т.д. Теперь же бухгалтеру просто нужно создать заявку, а дальше решать проблему будет сотрудник, хорошо разбирающийся именно в этом вопросе клиента. Благодаря автоматизации ни одно обращение клиента не будет потеряно!