Пережить чувства клиента – и транформировать бизнес

• Как культивировать эмпатию?
• Мир моделей
• Попробуйте и вы
• Как это важно - слушать клиента
• Для чего нужен Workflowsoft?

Всем известно, как важно руководителям компаний и всем сотрудникам понимать своих клиентов. Это означает не просто знать потребности, но и испытывать настоящую эмпатию. Исследования показывают, что люди, которые понимают и заботятся о тех, кого обслуживают, умеют решать рабочие задачи более креативно и в целом предоставлять лучший сервис.

Как культивировать эмпатию?

Ответ - проводить больше времени с клиентами. Руководители IBM, Medtronic и Microsoft, а также X5 Retail часто «командируют» сотрудников на встречи с пользователями и заказчиками в магазины, бизнес-центры и даже просто на улицы для сбора реальных отзывов о продуктах и опыте их использования.

Но что если пойти еще дальше и не просто разговаривать с клиентами, а самом стать клиентом? Люди узнают намного больше, когда физически вовлечены в процесс, нежели просто о нем говорят. Идея интересная. Но ведь сотрудники не могут просто взять и встать на место клиента. Они уже знают многое изнутри, им сложно абстрагироваться от своего рабочего опыта.

Мир моделей

Новое веяние в технологиях развития бизнеса – представить и затем смоделировать некую существующую рабочую ситуацию, по контексту не похожую на реальную, но по сути повторяющую ее. И затем попросить сотрудников сыграть в эту игру-метафору, пережить ее и таким образом понять, что чувствуют клиенты.

Пример такого подхода описывает бизнес-издание Harvard Business Review. Одна из американских энергетических компаний столкнулась со следующей проблемой: клиенты с низким уровнем дохода перестали платить за тепло даже зимой. Проще говоря, объявили бойкот, пусть и в ущерб себе. Консультанты из IDEO, пообщавшись с заказчиками, выяснили, что все дело в скрытых платежах. Людям не нравилось то, как организована система ценообразования. И дело было не в дороговизне, а в непредсказуемости.

Вместо того, чтобы просто отрапортовать об этом в головной офис, IDEO придумала игру, направленную на то, чтобы руководители компании-клиента почувствовали эмоции своих заказчиков.

Топ-менеджеров пригласили на собрание в отель и на входе всем дали по пригоршне печенья в виде маленьких рыбок, а затем предложили сделать выбор: подняться на несколько этажей выше на лифте или идти по лестнице пешком. Через несколько минут у тех, кто выбрал лифт, забрали по три рыбки, а вот у пешеходов не взяли ни одной. Игра продолжилась и позже. Ни с того ни с сего за простые вещи или услуги взимали плату печеньем. Без предупреждения! В результате к обеду у одного из руководителей не осталось рыбок, чтобы «заплатить» за еду. У другого – чтобы сесть на стул во время встречи. К концу дня руководители ощутили на себе, каково это, имея ограниченные средства, жить в платежной системе, устроенной их компанией, когда ты не знаешь заранее, за что придется платить.

Этот опыт вдохновил топ-менеджеров разработать и запустить новую онлайн-биллинговую систему с короткими отчетными периодами, прозрачными платежами, ежедневными смс клиентам и многими другими усовершенствованиями.

Попробуйте и вы

Подобную игру-метафору могут разработать не только внешние консультанты, но и ваши коллеги - например, психологи по образованию или бизнес-аналитики. Вот небольшие подсказки, как это сделать:

1. Соберите внутреннюю информацию. Что работает плохо, где проблемы, на что жалуются клиенты? В общем, определитесь с проблемой.
2. Ищем похожее. В какой индустрии, области, отдельно взятой истории похожие ситуации есть или могут возникнуть? Составьте список и выберите один вариант, наиболее «резонирующий».
3. Смоделируйте игру, поместив игроков в нее и дав им некое задание. Здесь нужно проявить максимум творчества.
4. Пригласите коллег сыграть! Действо не должно длиться долго, час-два и все. За это время игроки должны испытать нужный спектр эмоций. Еще полчаса дайте на то, чтобы люди поделились чувствами и соображениями. Пусть участники получат новые идеи – свои и своих коллег, и дадут им возможность в ближайшее время найти реальное воплощение в бизнесе.

Как это важно - слушать клиента

Одной из таких идей может быть стратегия автоматизации процессов. Когда работа идет быстро и четко, и клиенты и компания экономят время.

Создатели системы управления процессами Workflowsoft постоянно собирают обратную связь от клиентов и вносят улучшения в функционал новых версий. Так, в 28 версии появилась возможность добавлять внешних пользователей (например, ваших клиентов), которые могут оформить заказ или заявку прямо в Workflowsoft, полностью минуя переписку по электронной почте. Ваш клиент будет видеть все, что происходит в его заявке, предполагаемые сроки, может добавлять комментарии. В итоге ваше общение с клиентами ускоряется в разы. Используйте новую функцию в процессах «Разрешить запускать внешним пользователям» (доступно в подписке Корпоративная), и общайтесь с клиентами через Workflowsoft - вся коммуникация будет хранится в комментариях, так что можно забыть о сотнях электронных писем.

Для чего нужен Workflowsoft?

Его главная функция – выстраивание бизнес-процессов. Вы можете создавать процессы, состоящие из многих этапов/задач, соединяя их и добавляя условия, назначать исполнителей, ставить сроки. В интуитивном графическом редакторе вы видите и можете редактировать весь процесс. В календаре вы можете управлять нагрузкой – своей и подчиненных. И, конечно, работать в системе можно с мобильных девайсов – через приложение, доступное для смартфонов и планшетов Android и iOS, или любой мобильный браузер.